Компания МТС (РФ): как надо любить мозг своим клиентам

От: Такого-то

Номер договора или номер л/с: такой-то

  Просите подробнее описать вопрос? Могу и подробнее. Я это делал всего-то раз пятнадцать в многократных обращениях к вашей предупредительной службе поддержки, мне совсем нетрудно всё изложить в шестнадцатый раз.

  Когда-то был в нашем городе местный провайдер. Я получил у этого провайдера аккаунт, счёт, и почтовый ящик с адресом (таким-то). Всё это работало и меня устраивало. Но однажды ваша замечательная компания "МТС" купила этого несчастного провайдера. Какое-то время почтовый ящик ещё пускал меня по старому логину и паролю, но вот в прошлом году перестал пускать.

  Итак, 19 февраля этого года я впервые обратился в ваш центр поддержки. После долгой и бесплодной переписки 18 апреля сего года (обратите внимание, ДВА месяца спустя после первого обращения!) ваши компетентные сотрудники, наконец, признали: да, у меня когда-то был этот почтовый ящик, и да, я всё ещё имею право им пользоваться без ограничений. А в чём, собственно, проблема? Я объяснил ещё раз, что мои старый логин и пароль перестали подходить. Ваши компетентные сотрудники посоветовали мне ещё раз написать всё то же самое, но указать телефон, чтобы со мной связался компетентный специалист. Я написал всё то же самое, указав телефон. Со мной так никто и не связался по телефону, но 22 апреля прислали письмо, в котором вежливо поинтересовались, актуальна ли до сих пор моя проблема. Я, как мог вежливо, ответил: да, всё ещё актуальна. Тогда, 24 апреля, мне посоветовали лично обратиться в "любой салон-магазин МТС" с документом, удостоверяющим личность, чтобы мне там выдали новый логин и пароль к почтовому ящику.

  Так начался новый этап - просто переписываться с вашей компетентной службой и напрасно ожидать от неё звонков было недостаточно, теперь я должен ещё и являться куда-то лично. Выбрав время, я обратился в ближайший к дому салон-магазин МТС. Там даже не поняли, о чём речь, только сказали, что с подобными вопросами помочь не могут. И ДАЖЕ НЕ ЗНАЮТ, где могут мне помочь. 20 мая я написал в вашу замечательную службу ещё раз, попросил уточнить, всё-таки, в котором из "любых салонов-магазинов МТС" мне могут помочь?!? 21 мая ваши компетентные сотрудники прислали ответ, что, по правилам компании, такие вопросы можно решить в любом салоне-магазине фирмы МТС, и дали ссылку на список таковых в нашем городе (в этом списке тот салон-магазин, в который я уже безуспешно обращался и о чём в своём запросе написал, значится тоже!!!) Я ещё раз написал в вашу компетентную службу, и ещё раз указал на тот факт, что "любой салон-магазин" мне не помог НИКАК! Только после этого получил более внятный ответ, что со своим вопросом мне следует "обратиться салон-магазин МТС экспертного обслуживания по адресу (такому-то)". В конце мая я смог выбрать время, чтобы добраться до "центра экспертного обслуживания", где, наконец, от меня приняли письменное заявление о том, что я прошу мне выдать новый логин-пароль.

  И вот 2 июня сего года (спустя 3 - три!! - с лишним месяца общения с вашей компетентной службой поддержки!) мне, наконец, пришло СМС с новыми логином и паролем к почтовому ящику. Можете представить мою радость от этого знаменательного события, но радость была недолгой, потому что новые логин и пароль НЕ ПОДОШЛИ. Я, конечно, написал вашим компетентным сотрудникам, переспросил, почему так. Мне ответили 3 июня:

"Сообщаем, что согласно обращению № (такой-то) логин и пароль от электронного почтового ящика были предоставлены Вам 02.06.2016г. Данные были обновлены в системе. Будьте любезны, уточните актуальность Вашего обращения в настоящее время. Если вход не восстановился, сообщите об этом нам."

Я честно проверил логин и пароль ещё раз, и опять получил ответ системы "неудачная попытка входа". И снова написал об этом в вашу предупредительную службу подержки. Мне позвонили от вашей службы на телефон с уточняющими вопросами, на словах обещали, что свяжутся со мной ещё раз. Потом, 5 июня, прислали такой ответ:

"Ответ на Ваше письмо был предоставлен по звонку на указанный номер 05.06.2016г. По Вашему обращению составлена заявка №(такой-то). Пожалуйста, ожидайте."

  Я ожидал. Ожидал. Ожидал... 23 июня (следите за датами - 18 дней спустя после вашего "пожалуйста, ожидайте") у меня уже лопнуло терпение, и я написал в вашу компетентную службу ещё раз. 25 июня получил от вашей предупредительной службы такой ответ:

"Сообщаем, что для всестороннего рассмотрения вопроса просим Вас направить в ПАО «МТС» скриншот возникающей ошибки с указанием вводимых реквизитов."

26 июня я отправил новую заявку в вашу службу. Приложить к ней скриншоты форма обратной связи у вас на сайте не позволяет, поэтому я залил их на хостинг и дал в своём обращении ссылки на эти файлы. И вот ваши компетентные сотрудники ответили мне 28 июня:

"К сожалению, по ссылке открыть файлы не удалось. Пожалуйста, направьте нам копию файлов в ответном письме на адрес электронной почты (такой-то). Просим Вас также более подробно описать Ваш вопрос и мы будем рады Вам помочь."

  Файлы прикладываю к данному письму. Свой вопрос описал как мог подробно. Ожидаю новых потрясающих ответов от вашей замечательной службы - почему мои скриншоты вам не подходят и что ещё я должен вам прислать и куда ещё явиться с паспортом. Да, и реквизиты, которые я ввожу при попытке доступа в почтовый ящик: логин (такой-то) и пароль (такой-то). Вообще-то я понимаю, что логины-пароли открытым текстом в письмах приводить не положено, но мне уже наплевать, лишь бы вы мне когда-нибудь и как-нибудь вернули, наконец, доступ в мой почтовый ящик. На всякий случай заверяю вас особо (уже в четвёртый, наверное, раз), что набираю логин и пароль в латинской раскладке клавиатуры, и что Caps Lock у меня при этом не нажат.

  Честно, ребята, я не думал, что смогу когда-нибудь про какую-то крупную и солидную компанию такое сказать, но после всех этих месяцев убедился: вы обращаетесь со своими клиентами даже хуже, чем Сбербанк (а это ещё надо постараться!). Служба поддержки пользователей у вас поставлена ОТВРАТИТЕЛЬНО, и не организована вообще никак. Перечитайте то, что я описал выше - и согласитесь, что "отвратительно" ещё очень мягкое слово в ваш адрес.

  Мне не нужно от вас новых дежурных извинений - за эти четыре месяца я получил их уже добрый десяток. Искреннее извинение подразумевает сожаление о случившемся и желание по возможности всё исправить. За вами такого до сих пор не наблюдал, и, после этих четырёх месяцев - уже увидеть не надеюсь. Мне нужен просто ДОСТУП В МОЙ ПОЧТОВЫЙ ЯЩИК!

Без уважения...